Untuk memenangkan persaingan, kebanyakan pelanggan selalu melihat ulasan atau review dari pelanggan lain sebelum mencoba layanan anda. tidak hanya di sektor F&B, di marketplace, pendidikan (sekolah) dan lain sebagainya, ulasan sangat memengaruhi reputasi bisnis anda. jika ulasan jelek, maka bisnis anda otomatis akan tidak laku. Begitu pula sebaliknya, jika ulasan bagus, maka bisnis anda pasti akan laku. Maka dari itu, ulasan pelanggan yang berkualitas sangat dibutuhkan.
Namun, tidak semua orang mengetahui kiat kiat mendapatkan ulasan berkualitas dari pelanggan. Beruntung anda sudah mampir ke artikel ini. Karena, disini akan dijelaskan strategi praktis untuk mendapatkan ulasan positif dari pelanggan, yang mencangkup pengalaman pelanggan, operasional, komunikasi, teknik meminta ulasan dan menanggapi ulasan.
Mengapa Ulasan Pelanggan Penting ?
Ulasan pelanggan sangat memengaruhi bisnis anda. Karena akan berdampak secara langsung maupun tidak langsung. Coba bayangkan jika bisnis anda yang tercantum di google maps mempunyai ulasan dan rating yang baik? katakan diatas 4.5 / 5. Dengan total ulasan diatas 100. Maka otomatis bisnis restoran anda akan menjadi pilihan bagi calon pelanggan. Reputasi online yang naik, serta sangat berdampak pada SEO lokal di google maps.
Selain itu, ada 2 jenis ulasan, yaitu kuantitatif dan kualitatif. Ulasan kuantitatif berbentuk rating, di google maps ditentukan dengan skala 5 (Contohnya 4.6/5). Jenis ulasan ini hanya berupa angka dan bersifat global, karena tidak diketahui apa yang di ulas oleh pelanggan. Di google maps biasanya sudah ada beberapa segmen untuk ulasan kuantitatif itu. Khusus kategori bisnis restoran, ada 3 segmen, yaitu Makanan (food), Service (layanan) dan Atmosphere (suasana). Selain kuantitatif, ada kualitatif. Ulasan kualitatif biasanya berbentuk cerita pengalaman pelanggan, ulasan ini bisa dijadikan acuan atau koreksi untuk evaluasi manajemen selanjuutnya.
Menciptakan Pengalaman Makan yang Konsisten dan Berkesan
Fondasi utama bisnis restoran adalah makanan. Setiap makanan yang disajikan harus menggunakan bahan segar, resep yang baku, dan presentasi konsisten. Selain itu, perhatikan segi pelayanan. Pelayanan yang cepat dapat meningkatkan ulasan positif. Setiap prosedur interaksi harus dipikirkan secara matang dan harus diaplikasikan oleh pelayan. Selain itu, ciptakan atmosfer bersih yang nyaman. Salah satunya toilet. Perhatikan kebersihan toilet rumah makan / restoran anda. Tidak lupa untuk menambahkan detail kecil untuk memperkuat kesan profesional seperti salam hangat, catatan terima kasih singkat, dan pencicip gratis. Hal hal tersebut merupakan pemicu ulasan yang menceritakan pengalaman pelanggan secara personal.
Standar Operasional, Pelatihan dan Infrasturkur Meminta Ulasan
Sebelum grand opening, jangan lupa untuk menyiapkan SOP dalam berbagai hal, mulai dari sapaan awal, pengecekan kepuasan selama kunjungan, dan penanganan masalah. Selalu berikan pelatihan kepada karyawan baru maupun lama. Selalu menggunakan skenario nyata agar mereka mahir dalam menangani keluhan pelanggan. Dan juga tetapkan KPI untuk ulasan pelanggan dan waktu layanan. siapkan juga infrastruktur yang memudahkan pelanggan untuk memberikan ulasan, seperti QR code di meja atau struk belanja, template follow up WhatsApp, email atau SMS. Dan selalu meminta ulasan ketika pelanggan belum pergi selesai makan, salah satunya ketika setelah melakukan pembayaran selesai makan. Dan trik yang biasa digunakan yaitu anda bisa menyediakan minuman gratis untuk orang yang memberikan ulasan.
Mempermudah Ulasan dengan Etika dan Kebijakan yang Jelas
Persiapkan akses ke platform ulasan utama seperti google maps dan platform lainnya dengan tautan langsung dan instruksi yang jelas dan singkat. Yang penting dengan tujuan mempermudah pelanggan yang akan memberikan ulasan. Jangan lupa juga untuk menyusun kata kata yang tepat, gunakan bahasa persuasif singkat dan CTA yang jelas. Gunakan cara seperti program loyalitas atau diskon umum untuk semua pelanggan.
Menanggapi Ulasan dan Menggunakan Data untuk Evaluasi
Jangan lupa untuk selalu membalas ulasan positif dengan kata-kata terima kasih yang personal. Jika menungkinkan sebutkan juga menu atau momen kunjungan. Tanggapi ulasan negatif dengan cepat dan profesional seperti minta maaf dan tawarkan solusi, lalu tindaklanjuti sampai masalah terselesaikan. Gunakan tema berulang dari ulasan untuk indentifikasi titik masalah pada menu, layanan, maupun operasi. Selalu adakan rapat evaluasi seluruh tim untuk membahas topik ini dan jalankan eksperimen terkontrol untuk perbaikan, Seperti mengganti resep atau SOP. Dengan prosedur perbaikan yang berbasis data, bisnis restoran anda akan meningkat serta mendapatkan ulasan positif yang semakin banyak.
Penutup dan Langkah Praktis
Cara mendapatkan ulasan positif mulai dari minggu ini: buat QR code untuk memudahkan ulasan di setiap meja, atau latih staf untuk menyisipkan permintaan ulasan singkat saat mengantar tagihan. Kemudian pantau hasilnya selama beberapai minggu sambil melakukan penyesuaian mengikuti pola ulasan. Fokus yang konsisten pada kualiatas pengalaman, kemudahan memberikan feedback / ulasan, dan respon yang membangun. Hal hal ini yang kedepannya akan membuat pelanggan puas dan menjadi advokat yang menulis ulasan positif.
