Room service merupakan wajah pribadi suatu hotel / penginapan. Ketika layanan jelek atau kurang memuaskan, maka nama hotel / penginapan ini akan tercoreng. Ini menggabungkan conveniance, privasi, dan eskpetasi kualitas setara restoran. Akan tetapi, hal ini tidak mudah dilakukan karena bukan hanya sekedar layanan antar makanan minuman ke kamar, melainkan menuntut sinkronisasi operasional, kontrol mutu, dan ketepatan waktu di lingkungan yang terfragmentasi. Maka dari itu, tidak sembarangan untuk mengelolanya. artikel ini membantu anda untuk memahami tantangan room service dan memberikan solusi praktis.
Tantangan Utama Room Service
- Kecepatan dan ketepatan pengantaran pesanan
Hal ini disebabkan karena jarak antar titik dalam hotel, elevator, dan traffic internal. Akibatnya, estimasi waktu pengantaran meleset dan menyebabkan makanan dingin atau terlambat. - Konsistensi makanan
Karena perjalanan ke kamar tidak selalu dekat, maka hal ini mengubah suhu, tekstur dan tampilan makanan. Akibatnya, tidak sedikit tamu yang agak kecewa karena ekspetasi yang berbeda dari kenyataan - Jam operasional yang tidak menentu
Di hotel / penginapan, pesanan bisa datang 24 jam. Dan lonjakan terjadi pada malam, shift dini pagi, atau ketika ada event yang menyebabkan beban yang tidak terduga pada dapur dan runner. - Komunikasi dan permintaan tamu.
Kesalahan input order merupakan masalah sosial. Karena tamu yang membuat permintaan khusus. Seperti alergi, tambahan rasa (pedas, sedikit asin, dsb) yang tidak tersampaikan. hal ini membuat kepuasan tamu menurun. - Biaya operasional dan food waste
Masalah seperti pembatalan pesanan, portitioning yang tidak terkontrol, dan menu yang sulit ditangani. Hal ini menjadi penyebab pemborosan bahan dan menurunnya margin - Billing dan integrasi Housekeeping
Billing yang terlambat atau tidak sesuai memengaruhi revenue capture. Tray yang tidak segera diambil akan mengganggu kebersihan kamar tamu. - Personalisasi tanpa mengorbankan efisiensi.
Menyajikan preferensi tamu sangat membutuhkan data dan proses yang tepat agar tidak mengganggu alur kerja.
Solusi Terperinci
A. Standarisasi produk dan packaging
- Kartu Resep khusus room service
Buat kartu resep yang menjelaskan mengenai porsi, suhu saat meninggalkan dapur, dan waktu pengantaran maksimal, serta panduan untuk menghangatkan makanan jika diperlukan. Hal ini diperlukan untuk menjaga konsistensi rasa dan porsi. - Buat packaging yang menjaga kualitas.
Pemilihan packaging harus diperhatikan. Seperti harus mempertahankan suhu, mecegah kebocoran, dan menjaga persentasi. Dan juga sertakan label yang isinya : Item, Alergen, Instruksi reheat, dan waktu pengantaran.
B. Alur Order dan Komunikasi
- Script telepon dan digital order flow
Selalu menggunakan prosedur singkat untuk mendapatkan informasi krusial, seperti nomor kamar, nama tamu, repeat order, alergi, waktu pengantaran preferensi. Jika memesan via TV atau aplikasi, tampilkan konfirmasi ringkas sebelum submit order. - Konfirmasi dua arah
Staf harus selalu mengulangi ringkasan order dan memberikan ETA. Sistem harus bisa otomatis mengirimkan SMS atau notifikasi untuk menginformasikan status order.
Capacity Planning dan Slot Delivery
- Slot delivery pada jam sibuk
Tetapkan slot saat waktu breakfast atau diinner. Seperti slot A (07.00 – 08.00) Slot B (08.00 – 09.00). Hal ini dapat membantu meringankan beban kitchen dan mengurangi antrean. - Staffing fleksibel berbasis forecast
Sediakan runner dan staff dapur tambahan apabila forecast okupansi tinggi atau saat ada acara besar di hotel ini. Dan buat tabel aturan staffing berdasarkan occupancy rate.
Pengendalian Biaya dan Waste Reduction
- Menu engineering yang khusus room service
Khusus untuk room service, buat menu dari item yang mudah di tangani, stabil saat proses delivery, dan memiliki margin sehat. Lalu sertakan beberapa opsi “ready to deliver” dan beberapa item “made to order? untuk premium upsell - Portion control dan pre – portioning
selalu menggunakan pre portion untuk item populer pada jam sibuk untuk mengurangi waktu assembly dan leftover - Program pemanfaatan surplus
Jika ada surplus bahan, bisa digunakan sebagai special harian yang dipromosikan. atau bisa didonasikan sesuai regulasi jika aman.
Integrasi Teknologi dan Sistem
- POS terintegrasi dengan PMS dan kitchen display
hubungkan order room charge otomatiis ke PMS agar revenue tetap terjaga. Gunakan Kitchen Display System (KDS) untuk membantu dapur meilhat urgency dan permintaan khusus secara real time. Menu Kita POS sudah banyak fitur untuk solusi masalah ini - Order Tracking untuk tamu dan staf
Sediakan status order (accepted, preparing, out of delivery, dsb) baik untuk tamu maupun untuk supervisor. Agar proses termonitor dan dapat diintervensi bila ada keterlambatan atau kesalahan.
Pelatihan dan SOP Layanan
- Micro teaching untuk runner dan telepon
Buat pelatihan singkat tapi sering agar mereka terbiasa dengan SOP nya, seperti greeting, handling trays, hygiene, cara mengetuk dan menyajikan makanan tanpa mengganggu tamu, serta upselling secara sopan dan ramah. - SOP Pickup tray dan coordination dengan housekeeping
menentukan waktu maksimal tray ditinggalkan, agar housekeeping bisa mengambilnya.
Personalisasi Berbasis Data
- Profil tamu terintegrasi
Simpan tag alergi, preferensi makanan, dan repeat order di PMS. data data ini bisa digunakan untuk merekomendasikan menu otomatis sehingga tidak perlu input manual setiap personalization. - Menu labelling jelas
Selalu menampilkan label seperti vegetarian, halal, halah-friendly, dan allergen. Agar kitchen dan runner mudah saat melakukan verifikasi.
Room service bisa dikatakan sukses apabila People, Process, dan Technology berkerja secara sinkron. Mulai dari standarisasi yang sederhana, seperti kartu resep dan packaging, skrip komunikasi yang konsisten serta integrasi sisitem yang ringan. Aspek aspek tersebut akan menghasilkan perbaikan cepat. Seperti waktu delivery yang semakin efisien, kualitas yang lebih baik dan konsisten, waste berkurang, dan pada akhirnya membuat tamu lebih puas.
