Pendahuluan
Sekarang adalah era persaingan yang sangat ketat. Maka dari itu, tidak cukup jika hanya memberikan pengalaman “biasa saja” atau istilahnya “bare minimum” kepada tamu yang anda layani. Karena tamu yang melakukan repeat guest akan berkespetasi agar mendapatkan pelayanan yang membuat mereka merasa “dikenal” dan dihargai, yaitu dengan menerapkan personalisasi room service
Coba bayangkan kekecewaan mereka ketika ada seorang tamu yang rutin menginap di hotel anda, dan setiap malam selalu memesan menu yang sama. Seperti americano tanpa gula dan salad ayam panggang. Atau sepasang suami istri yang selalu berkunjung setiap akhir pekan dan rutin memesan dessert coklat. Akan tetapi, mereka selalu ditanya ulang setiap kali memesan menggunakan telepon. Hal ini membuat mereka merasa “biasa biasa saja”, tidak merasa diperlakukan “spesial”, dan peluang membangun loyalitas akan terlewatkan.
Karena permasalahan diatas, personalisasi room service diperlukan. Berdasarkan profil tamu, hotel dapat mengingat preferensi tamu, memberikan rekomendasi yang tepat, dan akan memberikan kejutan kecil khusus untuk repeat guest secara otomatis.
Dan di artikel ini akan membahas pentingnya personalisasi, bagaimana cara kerjanya di room service, apa manfaatnya bagi hotel, serta bagaimana implementasinya pada hotel kecil hingga menengah di Indonesia.
Mengapa Personalisasi Room Service Sangat Penting Saat Ini?
Dengan referensi berbagai studi yang telah dilakukan. Tamu yang “diingat” meiliki kepuasan dan kemungkinan untuk kembali jauh lebih tinggi. Karena tamu yang kembali biasanya akan menghabiskan lebih banyak uang dan memberikan ulasan yang lebih baik dari yang lain. Namun, hal tersebut masih belum diperhatikan oleh mayoritas hotel di indonesia.
Mereka punya masalah klasik seperti:
- Masih menggunakan sistem manual -> pada akhirnya staf sulit mengingat preferensi ratusan tamu
- Tamu yang masih pesan via telpon -> riwayat yang tidak tercatat otomatis.
- Promo yang diberikan secara acak atau siapa cepat dia dapat, bukan berdasarkan data
- Repeat gest dan tamu baru diperlakukan sama
Masalah tersebut mengakibatkan banyak hotel yang kehilangan peluang untuk meningkatkan keuntungan dari room service. Lebih dari itu, juga berpeluang kehilangan loyalitas tamu.
akan tetapi, masalah tersebut bisa diatasi dengan menggunakan personalisasi berbasis profil tamu. Dengan menerapkannya, hotel bisa:
- Memberikan rekomendasi menu sesuai selera masing masing tamu
- Otomatis mendapatkan promo, contohnya jika tamu menginap diatas 3 kali akan mendapatkan free special dessert
- Mereka terkesan setelah mendapatkan emotional connection
Apa itu Personalisasi Room Service Berbasis Profil Tamu?
Personalisasi room service adalah kemampuan sistem untuk menyesuaikan preferensi berdasarkan data tamu yang tersimpan. Preferensi tersebut yang akan menantukan menu, rekomendasi, dan penawaran berdasarkan data tamu yang tersimpan, mencakup:
- riwayat pemesanan sebelumnya
- preferensi menu (pedas, vegan, no sugar, less ice, alergi, dsb.)
- Frekuensi menginap
- Hari hari spesial, seperti ulang tahun, annivesary, dsb.
- Agenda tamu (bisnis, liburan keluarga, atau honeymoon)
Cara Kerja Personalisasi di Menu Room Service Digital
Berikut alur cara kerja sederhana dengan menggunakan sistem seperti menu kita POS:
- Tahap pengumpulan data tamu
Data terkumpul saat check-in, atau dari riwayat pesanan sebelumnya, atau dari survei singkat - Integrasi dengan Menu Digital QR
Saat ingin pesan room service, tamu scan QR di kamar -> dilanjutkan dengan sistem yang mengenali nomor kamar dan tamu -> lalu menampilkan menu yang sudah disesuaikan secara otomatis. - Rekomendasi Cerdas
Sistem menampilkan :- Rekomendasi khusus anda”: menu yang banyak dipesan
- promo spesial: “karena anda adalah tamu lama, maka ini ada dessert gratis jika pesan manu utama (main course)”.
- Eksekusi Otomatis
Setelah tamu melakukan pesanan, pesanan masuk ke dapur dengan catatan khusus seperti (tanpa bawang – Alergi, ekstra pedas), promo free dessert yang langsung tercatatat di billing - Update profil
Setiap pesanan terbaru akan menambah data ke profil tamu untuk personalisasi selanjutnya.
Proses ini contactless, cepat, dan sangat minim kesalahan.
Manfaat Utama Personalisasi Room Service
- Loyalitas dan Repeat booking yang meningkat
Repeat Guest mendapatkan free desert atau rekomendasi yang sesusai preferensinya biasanya akan lebih dihargai. Hal ini meningkatkan loyalitas tamu tersebut. - Meningkatkan Revenue pada room service
- Hal ini dikarenakan upselling yang lebih efektif karena adanya rekomendasi personal
- Karena merasa “dipahami”, tamu lebih berani pesan lebih banyak
- Promo yang ditargetkan konversinya tinggi jika dibandingkan broadcast
- Meningkatkan kepuasan tamu dan review
Tamu yang senang setelah hotel mengingat mereka akan meninggalkan ulasan yang lebih baik di internet (google, traveloka, tripadvisor, dsb) dan skornya biasanya naik. - Efisiensi, terutama pada operasional
Staf tidak perlu bertanya lagi kepada tamu, karena semua preferensi sudah tercatat di sistem, koordinasi dapur akan lebih lancar. - Keunggulan Kompetitif
Hotel kecil – menengah yang menerapkan metode ini biasanya dapat bersaing dengan hotel besar tanpa perlu menambah banyak staf.
Contoh Nyata Personalisasi
- Repeat Guest yang tujuannya bisnis: Secara rutin memesan kopi dan sandwich, sistem memberikan pesan “ini adalah americano favorit anda” di menu makan malam.
- Pasangan bulan madu: mereka akan mendapatkan rekomendasi dessert romantis + bonus sparkling water
- Tamu keluarga: Anak anak dapat rekomendasi kids menu + free ice cream jika pesan family menu.
Hasilnya: Peningkatan repeat visit dan spending per tamu pada room service hingga 15-30%
Tips Implementasi di Hotel Indonesia
- Mulai dari yang sederhana
mulai personalisasi dari 3-5 data utama: seperti preferensi makanan, jenis alergi, jumlah menginap, serta tanggal spesial - Pilih sistem yang “user friendly”
untuk permulaan, cari menu digital QR yang pastinya sudah terintegrasi dengan CRM sederhana, tidak perlu yang mahal dan rumit. - Buat skema promo yang menarik
contohnya:- Repeat guest 3 kali dapat free dessert yang bisa dipilih
- Tamu pesan diatas Rp 150,000 dapat free minuman
- Tamu berulang tahun dapat free cake slice
- dsb.
- Training Staf
Jangan lupa SDM nya, staf anda hanya perlu memahami cara membaca catatan di sistem, tidak harus menghafal semua prefernsi tamu. - Privasi Data
Pastikan tamu dibertahukan mengenai penggunaan data yang bertujuan untuk meningkatkan pengalaman mereka (biasanya pakai privacy policy di sistem)
Kesimpulan
Personalisasi room service bukan lagi semacam fitur mewah, tapi ini adalah strategi penting untuk meningkatkan loyalitas serta revenue hotel. Dengan adanya sedikit sentuhan pribadi, seperti bonus free desert secara otomatis agar tamu tersebut mau datang lagi, mereka akan merasa dihargai. Selain itu, hotel yang mampu mengingat tamu tamu nya secara personal akan lebih dihargai dan unggul ditengah persaingan ketat industri Perhotelan indonesia
